為了更好的服務(wù)廣大乘客，提高服務(wù)質(zhì)量，公司按照《道路運輸客運人員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督試行辦法》制定了服務(wù)考核管理制度。
（一）基本要求
1．做到“全面服務(wù)、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù)，對重點旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接）。
2．對旅客做到“三要、四心、五主動”（接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認真細心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見）。
（二）儀容儀表
1．著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時，佩戴在相應(yīng)位置；臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。
2．精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女客運人員可淡妝上崗。
3．挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。
　　4．不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長發(fā)，女發(fā)不過肩。
　　5．行走站立姿勢端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作。
（三）服務(wù)語言
　1．使用普通話，服務(wù)語言表達規(guī)范、準確，口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。
　2．對旅客、貨主稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時為“各位旅客、貨主”;個別稱呼時為“同志”、“小朋友，，、“先生”、“女士”等。
（四）服務(wù)禮貌
　1．對不同種族、國籍、民族的旅客、貨主應(yīng)一視同仁。尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。
　2．在旅客、貨主多的地方行走要先打招呼，不搶道；旅客、貨主問話時應(yīng)面向旅客、貨主站立回答。
　3．在工作中，對旅客、貨主的配合和支持應(yīng)表示謝意；遇有工作失誤之處，應(yīng)向旅客、貨主表示歉意。
　4．給旅客、貨主造成損失或發(fā)生旅客意外傷害，要本著認真負責(zé)的態(tài)度，以公正、誠實、守信的原則，按規(guī)定及時妥善處理。
　5．晚點要及時通告，超過五分鐘時，向旅客、貨主道歉，并積極做好服務(wù)工作。
（五）職業(yè)道德
　1．遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度，維護旅客、貨主的合法權(quán)益。
　2．客運職工職業(yè)道德